Если спросить, что такое PMS в гостиничном бизнесе, ответ короткий: это программа, в которой отель проживает свой день. PMS (property management system, система управления отелем) хранит все брони, показывает, какие номера свободны и какие убраны, оформляет заезд и выезд, ведёт счёт каждого гостя и закрывает цифры дня каждую ночь. Если ваша команда работает с бумажным журналом, таблицей и калькулятором, PMS собирает всё это в одном месте: бронь, принятая в полдень, уже есть в счёте, в списке уборки и в утреннем отчёте.
В этом руководстве: что делает PMS, из каких частей она состоит, чем отличаются облачные и локальные системы, что нужно небольшому отелю и как выбрать систему. Скриншоты сделаны в LobbyMind, нашей собственной PMS, на демо-объекте.
Что делает PMS в течение дня
Проследите один день в отеле на 20 номеров, и вы увидите почти всю систему.
- Утро. Администратор открывает доску дня: кто приезжает, кто уезжает, кто проживает и какие номера готовы. Выезжающих рассчитывают, их номера попадают в список уборки.
- Полдень. Гость бронирует номер на следующую неделю. PMS проверяет, что номер этого типа свободен на каждую ночь проживания, применяет нужную цену и удерживает номер, чтобы его не продали второй раз.
- После обеда. Гости заезжают. Данные гостя попадают в проживание, номер получает статус занятого, а фолио (текущий счёт гостя) открывается для начислений.
- Вечер. Ужин и позиция из минибара попадают в фолио. Поздняя бронь от онлайн-агентства появляется в календаре без ручного ввода.
- Ночь. Ночной аудит проводит начисления за номера, сверяет цифры, отмечает гостей, которые не приехали, как незаезды и переводит отель на следующий операционный день.
Без PMS каждый из этих шагов происходит в своём месте, а деньги и брони теряются на стыках между ними.
Модули PMS
Любая PMS делит работу на модули. Названия у разных поставщиков отличаются, задачи те же.
| Модуль | Что делает | В LobbyMind |
|---|---|---|
| Брони и календарь | Принимает брони, проверяет наличие по ночам, показывает все номера на шахматке | Брони |
| Ресепшен | Заезды, выезды, оформление и выписка, назначение номера | Ресепшен |
| Тарифы | Тарифные планы, сезоны, цены по дням недели, ограничения | Тарифы |
| Фолио и счета | Начисления, платежи, налоги и счета по каждому проживанию | Фолио |
| Ночной аудит | Проводит начисления за номера, проверяет день, переводит операционный день | Фолио |
| Housekeeping | Статус номера от грязного до проверенного, списки уборки, ремонт | Housekeeping |
| Отчёты | Загрузка, ADR, RevPAR, кассовые и налоговые отчёты | Экран «Отчёты» |
| Гостевое приложение | Онлайн-регистрация, запросы и сообщения с телефона гостя | Гостевое приложение |
Календарь броней, который часто называют шахматкой, это экран, на котором команда проводит большую часть времени. Каждая строка это номер, каждый столбец это ночь, поэтому пропуски, длинные проживания и заезды без номера видны с первого взгляда.
Фолио это место, где лежат деньги. Каждое начисление и каждый платёж по проживанию это строка в нём, а остаток это то, что гость должен при выезде. Подробнее в нашей статье про фолио в отеле.
Облачная или локальная
Локальная PMS работает на компьютере в отеле. Облачная работает на серверах поставщика, а команда открывает её в браузере. Большинство систем, которые сегодня продают небольшим отелям, облачные.
| Облачная PMS | Локальная PMS | |
|---|---|---|
| Где работает | На серверах поставщика, открывается в браузере | На сервере или ПК в отеле |
| Первые расходы | Нет, только ежемесячная плата | Лицензия, сервер и установка |
| Обновления | Поставщик выпускает их для всех | Вы устанавливаете их сами, часто за плату |
| Работа вне стойки | Любой телефон, планшет или ноутбук с браузером | Обычно только в сети отеля |
| Резервные копии | Задача поставщика | Ваша задача |
| Без интернета | Ограниченный доступ или никакого, зависит от системы | Продолжает работать в локальной сети |
Выбор здесь между контролем и обслуживанием. Локальная система оставляет машину и данные у вас, а вместе с ними резервные копии, обновления и оборудование. Облако снимает эту работу, но зависит от вашего интернета. Если связь часто пропадает, спросите каждого поставщика, что работает без сети. В LobbyMind горничные и сотрудники смены могут продолжать работу на телефонах без сети, а изменения синхронизируются, когда связь вернётся.
Что нужно небольшому отелю
Гостевому дому на 8 номеров и отелю на 40 номеров не нужно всё, что покупает сеть на 400 номеров. Небольшому объекту важнее всего следующее:
- Один календарь для всех каналов. Прямые брони, брони по телефону и онлайн-агентства на одной шахматке, чтобы номер не продали дважды. О последствиях читайте в статье про овербукинг.
- Фолио на каждое проживание, налоги считаются сами. Начисления, платежи и местные налоги по каждой строке, а также счёт, который гость может прочитать.
- Статус номера на телефоне. Тот, кто убирает номера, меняет статус на месте, и ресепшен сразу это видит.
- Ночной аудит за минуты. Он должен провести начисления за номера, показать, что не сходится, и оставить вам проверенные цифры к утру.
- Простая цена. Фиксированная плата за объект или за номер, без долгого контракта.
- Ваши языки. Экраны сотрудников и сообщения гостям на языках вашей команды и ваших гостей.
В небольшой команде редко есть ИТ-специалист, поэтому настройка должна быть по силам владельцу за один день, с возможностью загрузить действующие брони. Если вы уходите с другой системы, прочитайте, как проходит переход на LobbyMind.
Как PMS связана с другими системами
PMS это центр программ отеля, и для большинства объектов важны три связи.
Channel manager. Channel manager отправляет ваши цены и свободные номера в онлайн-агентства, такие как Booking.com, Expedia, Airbnb и Agoda, и возвращает их брони в PMS. Без него каждую бронь из OTA вводят вручную, а цену меняют на каждом сайте отдельно. LobbyMind подключается к channel manager из магазина приложений. Что такое OTA и сколько оно стоит, читайте в статье про OTA.
Бухгалтерия. PMS знает каждое начисление, платёж и налог. Вашему бухгалтеру эти цифры нужны в учёте. Подключение к бухгалтерской программе передаёт счета, платежи и расходы, и никто не переписывает итоги с экрана на экран. LobbyMind отправляет их в QuickBooks Online и Zoho Books, как описано на странице бухгалтерии.
Гостевое приложение. Гости могут зарегистрироваться, посмотреть информацию об объекте и сделать запрос со своего телефона по ссылке или QR-коду, без установки приложения. Запросы приходят сотрудникам, которые их выполняют. См. гостевое приложение.
Как выбрать PMS для отеля
- Запишите свой день. Перечислите задачи команды с утра до ночи и отметьте, какие занимают больше всего времени.
- Проверьте систему на своих номерах. Попросите демо или пробный период и внесите свои типы номеров, тарифы и неделю броней. Демо с чужим отелем скрывает недостатки.
- Проверьте подключения. Достаёт ли система до ваших OTA через channel manager? Передаёт ли цифры в вашу бухгалтерскую программу? Принимает ли платежи в вашей стране?
- Проверьте налоги и счета. Налоги вашей страны, правила выставления счетов и обязательные отчёты должны получаться правильно без ручных правок.
- Спросите про ваши данные. Можно ли выгрузить брони и гостей, если вы уйдёте? Можно ли загрузить данные из системы, которой вы пользуетесь сейчас?
- Сравнивайте полную цену. Считайте ежемесячную плату, плату за номер, дополнения вроде движка бронирования и комиссии за платежи.
- Посмотрите на ночной аудит. Попросите поставщика провести его при вас. Так видно, как система обращается с деньгами.
Чтобы проверить свои цифры до сравнения систем, попробуйте калькулятор RevPAR. Когда будете готовы посмотреть LobbyMind применительно к вашему объекту, сравните тарифы и цены или запишитесь на демо.