Qu'est-ce qu'un PMS hôtelier ? Un PMS (property management system, ou système de gestion hôtelière) est le logiciel sur lequel un hôtel fait tourner sa journée. Il garde chaque réservation, montre quelles chambres sont libres et lesquelles sont propres, enregistre les arrivées et les départs, tient la note de chaque client et clôt les chiffres du jour chaque nuit. Si votre équipe travaille avec un cahier, un tableur et une calculatrice, un PMS réunit les trois : une réservation prise à midi est déjà sur la note, sur la liste de ménage et dans le rapport du matin.
Ce guide explique ce que fait un PMS, ses modules, la différence entre cloud et installation sur site, ce dont un petit établissement a besoin et comment en choisir un. Les captures d'écran viennent de LobbyMind, notre propre PMS, avec un établissement de démonstration.
Ce que fait un PMS hôtelier en une journée
Suivez une journée dans un hôtel de 20 chambres et vous voyez l'essentiel du système.
- Matin. La réception ouvre le tableau du jour : qui arrive, qui part, qui séjourne et quelles chambres sont prêtes. Les départs sont réglés et leurs chambres passent sur la liste de ménage.
- Midi. Un client réserve une chambre pour la semaine prochaine. Le PMS vérifie qu'une chambre de ce type est libre chaque nuit du séjour, applique le bon prix et bloque la chambre pour que personne d'autre ne puisse la vendre.
- Après-midi. Les clients arrivent. Leurs coordonnées vont sur le séjour, la chambre passe en occupée et le folio (la note en cours du client) s'ouvre aux consommations.
- Soir. Un dîner et un article du minibar sont portés au folio. Une réservation tardive arrive d'une agence de voyage en ligne et s'inscrit au planning sans que personne ne la saisisse.
- Nuit. L'audit de nuit porte les nuitées du jour, vérifie que les chiffres concordent, marque en no-show les clients qui ne sont jamais venus et fait passer l'hôtel à la date suivante.
Sans PMS, chacune de ces étapes se passe à un endroit différent, et c'est dans les trous entre elles que se perdent l'argent et les réservations.
Les modules d'un PMS hôtelier
Chaque PMS découpe le travail en modules. Les noms changent d'un éditeur à l'autre, les tâches restent les mêmes.
| Module | Ce qu'il fait | Dans LobbyMind |
|---|---|---|
| Réservations et planning | Prend les réservations, vérifie la disponibilité nuit par nuit, montre chaque chambre sur un planning | Réservations |
| Réception | Arrivées, départs, enregistrement et départ, attribution des chambres | Réception |
| Tarifs | Plans tarifaires, saisons, prix selon le jour de la semaine, restrictions | Tarifs |
| Folios et factures | Consommations, paiements, taxes et factures de chaque séjour | Folios |
| Audit de nuit | Porte les nuitées, contrôle la journée, fait avancer la date hôtelière | Folios |
| Gouvernance (housekeeping) | État des chambres de sale à contrôlée, listes de ménage, maintenance | Gouvernance |
| Rapports | Occupation, ADR, RevPAR, rapports de caisse et de taxes | L'écran Rapports |
| Appli client | Enregistrement en ligne, demandes et messages depuis le téléphone du client | Appli client |
Le planning des réservations est l'écran où la plupart des équipes passent leur journée. Chaque ligne est une chambre et chaque colonne une nuit : on voit d'un coup d'œil les trous, les longs séjours et les arrivées qui n'ont pas encore de chambre.
Le folio est l'endroit où se trouve l'argent. Chaque consommation et chaque paiement d'un séjour y forme une ligne, et le solde est ce que le client doit au départ. Pour en savoir plus, lisez notre entrée sur le folio d'hôtel.
Cloud ou sur site
Un PMS sur site tourne sur un ordinateur de l'hôtel. Un PMS cloud tourne sur les serveurs de l'éditeur, et votre équipe l'ouvre dans un navigateur web. La plupart des systèmes vendus aux petits établissements aujourd'hui sont des systèmes cloud.
| PMS cloud | PMS sur site | |
|---|---|---|
| Où il tourne | Chez l'éditeur, ouvert dans un navigateur | Sur un serveur ou un PC de l'établissement |
| Coût de départ | Aucun, un abonnement mensuel | Une licence, un serveur et l'installation |
| Mises à jour | L'éditeur les livre à tous | Vous les installez, souvent contre paiement |
| Travail loin de la réception | Tout téléphone, tablette ou ordinateur avec un navigateur | Souvent seulement sur le réseau de l'établissement |
| Sauvegardes | Le travail de l'éditeur | Votre travail |
| Sans internet | Accès limité ou nul, selon le système | Continue de fonctionner sur le réseau local |
Le compromis oppose le contrôle à l'entretien. Le PMS sur site vous donne la machine et les données chez vous, avec les sauvegardes, les mises à jour et le matériel à votre charge. Le cloud supprime ce travail et dépend de votre ligne internet. Si votre connexion tombe souvent, demandez à chaque éditeur ce qui marche encore hors ligne. Dans LobbyMind, le personnel de ménage et les équipes de service peuvent continuer à travailler hors ligne sur leur téléphone, et les modifications se synchronisent au retour de la connexion.
Ce dont un petit établissement a besoin
Une maison d'hôtes de 8 chambres et un hôtel de 40 chambres n'ont pas besoin de tout ce qu'achète une chaîne de 400 chambres. Pour un petit établissement, voici ce qui compte le plus :
- Un planning unique pour tous les canaux. Réservations directes, par téléphone et agences de voyage en ligne sur un même planning, pour qu'une chambre ne soit jamais vendue deux fois. Voyez le surbooking pour ce qui arrive quand c'est le cas.
- Un folio par séjour, avec les taxes calculées pour vous. Consommations, paiements et taxes locales calculés ligne par ligne, et une facture lisible par le client.
- L'état des chambres sur un téléphone. La personne qui nettoie met l'état à jour là où elle se trouve, et la réception le voit aussitôt.
- Un audit de nuit de quelques minutes. Il doit porter les nuitées, signaler ce qui ne concorde pas et vous laisser des chiffres contrôlés le matin.
- Un prix simple. Un tarif fixe par établissement ou par chambre, sans engagement long.
- Vos langues. Écrans du personnel et messages aux clients dans les langues de votre équipe et de vos clients.
Une petite équipe a rarement un informaticien : la mise en route doit être faisable par le propriétaire en un après-midi, avec un moyen de reprendre les réservations existantes. Si vous quittez un autre système, lisez comment se passe le passage à LobbyMind.
Comment un PMS se relie aux autres systèmes
Le PMS est le centre des logiciels de l'hôtel, et trois connexions comptent pour la plupart des établissements.
Channel manager. Un channel manager envoie vos prix et vos chambres libres aux agences de voyage en ligne comme Booking.com, Expedia, Airbnb et Agoda, et ramène leurs réservations dans le PMS. Sans lui, chaque réservation d'OTA est saisie à la main et chaque changement de prix se fait sur chaque site. LobbyMind se connecte à un channel manager depuis son App store. Pour savoir ce qu'est une OTA et ce qu'elle coûte, voyez OTA.
Comptabilité. Le PMS connaît chaque consommation, chaque paiement et chaque taxe. Votre comptable a besoin de ces chiffres dans les livres. Une connexion à un logiciel de comptabilité envoie factures, paiements et dépenses, pour que personne ne recopie des totaux d'un écran à l'autre. LobbyMind les envoie vers QuickBooks Online et Zoho Books, comme décrit sur la page comptabilité.
Appli client. Les clients peuvent s'enregistrer, consulter les informations de l'établissement et faire des demandes depuis leur téléphone, par un lien ou un QR code, sans rien installer. Les demandes arrivent chez le personnel qui les traite. Voyez l'appli client.
Comment choisir un PMS hôtelier
- Écrivez votre journée. Listez les tâches de votre équipe du matin au soir, et celles qui prennent le plus de temps aujourd'hui.
- Testez avec vos propres chambres. Demandez une démonstration ou un essai et saisissez vos vrais types de chambres, vos tarifs et une semaine de réservations. Une démo avec l'hôtel de quelqu'un d'autre cache les défauts.
- Vérifiez les connexions. Atteint-il vos OTA par un channel manager ? Envoie-t-il les chiffres à votre logiciel de comptabilité ? Prend-il les paiements dans votre pays ?
- Vérifiez taxes et factures. Les taxes de votre pays, les règles de facturation et les états légaux doivent sortir justes sans corrections à la main.
- Interrogez-les sur vos données. Pouvez-vous exporter vos réservations et vos clients si vous partez ? Peut-il importer depuis le système que vous utilisez ?
- Comparez le prix complet. Comptez l'abonnement mensuel, les frais par chambre, les options comme un moteur de réservation et les frais de paiement.
- Regardez l'audit de nuit. Demandez à l'éditeur d'en lancer un devant vous. Il montre comment le système traite l'argent.
Pour contrôler vos propres chiffres avant de comparer les systèmes, essayez le calculateur RevPAR. Quand vous voudrez voir LobbyMind avec votre établissement en tête, comparez les offres et les tarifs ou réservez une démo.