Le surbooking d'un hôtel (on dit aussi overbooking) veut dire que l'hôtel a accepté plus de réservations pour une nuit qu'il n'a de chambres à donner. Certains grands hôtels le font exprès, en comptant sur quelques annulations et no-shows. La plupart des petits établissements le subissent par erreur.
Pourquoi il arrive
- La même chambre est vendue sur deux sites avant que l'un des deux ne soit mis à jour.
- Une réservation par téléphone est notée dans un cahier que personne ne compare aux OTA.
- Une chambre passe hors service, et les séjours qui y étaient réservés n'ont plus nulle part où aller.
- Un surbooking voulu compte sur des no-shows qui n'ont pas lieu.
Exemple chiffré
Un hôtel de 10 chambres a 10 réservations pour vendredi et en prend 1 de plus sur une OTA qui n'avait pas été mise à jour. Vendredi, les 11 clients arrivent. Un client doit être « déplacé » : envoyé dans un autre hôtel. L'usage veut que l'hôtel en surbooking paie la chambre de l'autre hôtel et le transport : une réservation de 100 peut alors coûter 150 ou plus, sans compter l'avis laissé en ligne.
Pourquoi c'est important pour un petit établissement
Avec 10 chambres, il n'y a pas de chambre de réserve pour absorber une erreur, et un client déplacé un soir de forte affluence peut valoir un mauvais avis qui reste en ligne pendant des années. La parade est une seule source de vérité pour les chambres libres, tenue à jour sur tous les canaux.
Comment un PMS l'évite
Un PMS vérifie chaque nuit d'un nouveau séjour par rapport aux chambres que vous avez avant d'accepter la réservation, et un channel manager ferme la chambre sur chaque OTA dès qu'elle est vendue.
Le planning des réservations de LobbyMind vous avertit avant qu'une réservation ou un déplacement ne mette un type de chambre en surbooking, affiche le nombre de chambres libres de chaque nuit au-dessus du planning et garde les groupes ensemble.